제4차 산업혁명의 중심에 있는 인공지능. 그 중에서도 챗봇은 중소기업 및 스타트업이 마켓에 적극 대응하고 서비스하기 위한 유용한 기술에 속한다. 특히 챗봇은 모바일 메신저 플랫폼이 대중화됨에 따라 그 중요성과 가치가 지속적으로 상승하고 있다. 인공지능 챗봇 기술에 대한 소개와 마켓 적용사례 등을 살펴보고, 앞으로 대중화될 챗봇에 대한 이해와 접근성을 키울 수 있도록 한다.

인공지능이 활성화되면서 조금씩 우리 사회에 적용되고 있다. 특히 고객과 언제라도 상담할 수 있는 분야에 적극적으로 도입되는 모양새다. 영국에서는 대화형 인공지능 로봇, 챗봇을 콜센터에 적용해 좋은 반응을 얻고 있다. 특히 콜센터는 반복적인 주제의 민원이 자주 걸려오는 터라 이에 적극적인 응대가 가능한 챗봇이 등장해 고객과 하루 24시간 동안 커뮤니케이션을 하고 있다.

음성관련 챗봇 시장에 가장 대표적인 나라는 영국이다. 이미 영국의 콜센터는 대부분 챗봇이 대응한다고 해도 과언이 아닐 정도로 활성화가 되어 있다. 그런가하면 영국의 은행 리버풀 지점과 뉴캐슬 지점의 경우 현장에서 인공지능 챗봇인 코라(Cora)를 통해 적극적으로 고객과 소통하기 시작했다. 은행 현장에 배치된 코라는 모니터에 인간의 모습으로 고객과 마주한다. 스스로 사용자의 목소리를 인식해 고객이 좀 더 빠르고 편리하게 업무를 처리할 수 있도록 도와준다.

Ico Maker / shutterstock.com

대부분의 질문은 “카드가 인식되지 않아요” “인터넷뱅킹은 어떻게 하는 거죠?” “대출을 받고 싶은데 어떻게 해야 하나요?” “여기, 현금인출기는 어디에 있죠?” 등으로, 코라는 정확하고 매뉴얼화된 공식으로 고객들을 상대한다. 뿐만 아니라 다양한 모바일 서비스에도 챗봇이 등장해 사용자와 소통하고 있다. 대표적으로 각 기업에서 제공하는 모바일 메신저를 통해 고객이 메시지를 입력하면, 그에 응대하는 메시지가 뜬다. 이렇게 고객과 일대일 상담이 가능한 챗봇이 이미 우리 곁에 와있는 것이다.

이렇게 챗봇이란 사용자(고객)이 음성이나 메신저를 통해 친구와 대화하듯 자연스럽게 메시지를 보내면 인공지능의 챗봇이 스스로 메시지를 분석해 사람과 대화하는 듯한 말투로 서비스를 제공하는 것이다. 영국 시장조사기관 테크나비오(Technavio)가 지난해 분석한 결과를 보면, 인공지능 챗봇 플랫폼 관련 시장은 2021년까지 연평균 37% 이상씩 성장할 것으로 전망했다.

그리고 챗봇은 금융, 여행, 항공, 쇼핑은 물론 퀴즈, 투표, 사연 등 다양한 분야에 두루 적용되고 있다. 특히 배달시장에서는 챗봇 시스템이 적극적으로 도입되고 있다. 주문 및 예약 업무와 같은 반복적인 대응을 빠르고 효과적으로 대응할뿐더러 효율적으로 가게를 관리할 수 있다는 장점 때문이다.

도미노피자 챗봇(출처 : 도미노피자)

우리나라 기업도 챗봇 서비스를 적극 도입하고 있다. 대표적으로 카카오톡과 11번가를 꼽을 수 있다. 카카오톡은 음식 배달 서비스 ‘주문하기’에 챗봇 기능을 탑재했다. 11번가 역시 ‘상담서비스’ 탭에 챗봇 서비스 기능을 추가했다. 도미노피자도 일명 ‘도미노챗’이라는 서비스를 통해 인공지능 챗팅 주문서비스를 오픈했다. 뿐만 아니라 아시아나 항공사도 챗봇 서비스(카카오톡)를 통해 고객과의 상담창구를 24시간 열어놓았다.

이처럼 인공지능 챗봇 플랫폼의 대중화됨에 따라 그 가치와 실효성은 지속적으로 높아지고 있다. 무엇보다 언제 어디서든 큰 비용 없이 상대와 소통할 수 있다는 점에서 앞으로도 활용가치가 높은 서비스다. 챗봇 서비스 대화는 기본적으로 목적을 기반으로 구성되어 있다는 점을 주목해야 한다. 지금 챗봇 서비스가 도입되고 있는 가장 기본적인 민원이나 질문 등은 말 그대로 가장 기본적이고 수동적인 사항이다. 챗봇 서비스는 사용자가 간단한 대화만으로도 정보, 예약, 주문, 서비스 종류 등의 정보를 빠르게 얻을 수 있다.

챗봇 서비스는 웹페이지와 앱을 통해 생성할 수 있다. 개인이 챗봇을 만들 수 있는 손쉬운 방법도 있는데, 바로 챗봇 플랫폼을 제공하는 사이트를 통한 제작이다. 사용자가 원하는 플랫폼을 선택한 후 자신이 계획한 챗봇에 맞춰 필드값을 입력하는 방식이다. 이러한 과정을 거친 챗봇은 기본적인 인사말부터 자신이 설정해 놓은 플로우를 통해 메시지 생성이 가능하다.

SNS를 연동하는 챗봇이라면 커스터마이징하여 만든 챗봇과 쉽게 연동할 수 있기 때문에 플랫폼의 구별 없이도 이용할 수 있다. 따라서, 요즘처럼 소규모 업체나 스타트업의 경우 이러한 방법을 사용하면 좀더 유용한 챗봇 서비스릍 통해 고객과 소통할 수 있다.

이대근 유로보 대표는 한 매체의 기고문에서 “챗봇은 기업용, 개인용 구분 없이 그 사용량이 점차 증가세에 있으며, 미국 기업의 31%가 챗봇 도입을 고려하고 있는 차세대 서비스”라면서 “챗봇은 고객 서비스 채널로 사용함으로써 관련 비용 절감은 물론 커머스 채널로도 활용해 직접적인 추가 매출을 달성할 수 있다”고 했다. 마케팅 채널로서 챗봇 만한 것이 드물고, 또한 고객에게 지속적으로 호의적인 느낌을 갖게 하여 브랜드와 기업 충성도를 높일 수 있다는 얘기다.

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모바일 시장이 빠르게 팽창하고 있는 동남아시아에서도 챗봇은 정착되고 있다. 온라인 채팅 응용 플랫폼을 통해 사용자와 대화한다. 베트남에서 챗봇은 24시간 연중무휴로 고객을 지원한다는 점 때문에 급속히 성장하고 있다. FPT, Bitis, 커피하우스, Juno, Timo, Viet A Bank등 이름만 대면 알 수 있는 기업이 이미 온라인 챗봇을 자사의 메신저 플랫폼에 도입했다. 베트남의 한 챗봇 개발자는 “불과 플랫폼 도입 2년도 채 되지 않아 15,000명의 사용자를 확보하기도 했다”고 말했을 정도니 그 실효성이 얼마나 높은지 직감할 수 있다.

뿐만 아니라 최근 2018년 베트남모바일데이(Vietnam Mobile Day 2018)에 많은 전문가가 모여 챗봇의 성장이 기업에 긍정적인 영향을 미치고 있어 앞으로도 성장세가 예상된다고 전망하기도 했다. 베트남의 대표적인 소셜네트워크 앱 잘로(Zalo)의 응우엔 마케팅 책임자는 “특히 베트남 모바일 사용자야 말로 이메일보다 온라인 메시지 응답률(98%)이 높다”고 말했을 만큼 모바일 친숙도가 높은 편이다.

국내 ICT 규모는 이제 세계적으로 인정받는 수준까지 올라있다. 이제 데이터 시대가 중요해짐에 따라 재정비해야 할 때가 왔다. 챗봇을 도입하면 기업은 가지고 있던 데이터를 정제해 고객과 시장에 대응하기 위한 새로운 산업으로 나아갈 수 있는 시스템을 재정비할 수 있다. 또한 새로운 디지털 관점에서 고객의 반응을 수집하고 세대별 대응력을 키울 수 있다. 기업 입장에서도 새로운 고객 관점의 경험을 얻을 수 있다는 얘기다. 이것이야 말로 다가올 제4차 산업혁명과 기업의 미래를 준비하는 첫 걸음이 될 것이다.

 

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