나우버스킹은 나우웨이팅이라는 웨이팅 서비스로 유명하다. 고객이 매장 앞에 있는 태블릿에 연락처를 남기면 줄을 서지 않고 대기 시간을 활용하다 ‘카카오톡 알림’을 받고 입장한다. 이것은 나우버스킹이 꿈꾸고 있는 미래를 위한 시작일 뿐이다. 맛집 웨이팅 문제 해결에서 시작하여 78만 매장주의 고민을 깊이 파고들고 있는 나우버스킹의 얘기를 들어본다.

오픈비즈모닝에서 발표 중인 나우버스킹의 전상열 대표
(출처 : 오픈이노베이션협회)

회사명이 ‘나우버스킹’인 이유는 무엇인가?

네이버 근무 시절에 해외 여행을 한 적 있다. 어떤 거리에 버스킹을 하지 말라는 ‘no busking’ 푯말이 있었는데 누군가가 ‘w’를 적어넣고 그 자리에서 버스킹하는 모습을 봤다. 멋졌다. 동시에 각성이 되었다. 내 자신이 너무 네이버라는 정해진 곳에서만 연주를 하는 게 아닐까? 길거리에 나가서도 연주를 할 수 있지 않을까? 그런 생각이 들었다. 그래서 회사명이 나우버스킹이다. 삶의 자세에 대한 용어라고 할 수 있겠다.

나우버스킹은 맛집에서 줄을 서지 않도록 해주는 웨이팅 서비스로 유명한데, 해결하고자 하는 문제는 무엇인가?
온라인은 빠르게 좋아졌지만 오프라인은 여전히 불편하다. 당장 오늘 점심 먹을 때를 생각해봐라. 그곳이 맛집이라면 줄을 서야 할 것이고 많은 사람 속에서 힘들게 주문을 해야 하며 식사 후 각자 계산이라도 하게 되면… 너무나도 불편하다. 외식업에는 78만 정도의 매장주가 일하고 있고 135조의 자금이 흐른다. 모든 사람이 평균 2일에 한 번 외식업체를 이용한다. 그만큼 많은 사람들이 사용하고 많은 자금이 움직이는 시장이다. 이 시장을 바꾸고자 한다.

나우버스킹은 맛집 웨이팅 문제를 해결한 것으로 알려져 있지만 단순한 입장이 아니라 매장의 풀 시나리오를 커버하는 UX를 제공한다. 우리의 시나리오는 이렇다. 바쁜 점심 시간에 식당에서 밥을 먹으며 커피를 카페에 미리 주문해둔다. 카페주는 대면 없이 커피를 만드는 데 집중하고 언제쯤 준비가 완료될지 카카오톡으로 알려주면 된다. 카카오톡을 이용하니 기존의 진동벨과 달리 거리 제한이 없고 쿠폰 적립도 편하다. 고객은 식사 후 여유롭게 커피를 픽업한다.

패드에 웨이팅 정보를 입력하는 모습
(출처 : https://home.nowwaiting.co/)

나우버스킹의 서비스는 크게 5가지로 구분된다. (1)입장 관리를 위한 웨이팅 서비스로서 기다림으로 인한 불편함을 해소하고 효율적인 매장 운영을 돕는 대기 관리 서비스다. (2)효율적인 주문 처리를 위한 키오스크와 챗봇 서비스다. 고객은 모바일로 어디서나 쉽게 주문하고 픽업 알림을 받으며 매장은 더 많은 주문을 효율적으로 받을 수 있는 서비스다. (3)주문 통합 관리를 위한 KDS로 다양한 채널을 통한 주문을 한 번에 관리하며 주방의 효율을 높이는 서비스다. (4)단골 고객 확보를 위한 결제/리워드 서비스로 결제 금액을 기준으로 고객을 분류할 수 있는 리워드 시스템이라고 할 수 있다. (5)매장 데이터를 활용한 고객 관리 서비스(CRM)다. 매장 내 다양한 고객 액션 데이터를 바탕으로 더 디테일한 매장 분석과 고객 관리를 가능하게 해준다.

나우버스킹은 가장 영향력 있는 장소의 UX를 혁신한다고 할 수 있다. 가게는 맛있는 음식을 만들고 손님에게 따뜻한 말을 건네는 게 중요하다. 매장이 그러한 본질과 고객에 집중할 수 있도록 해주고, 나머지 IT로 해결할 수 있는 것은 모두 나우버스킹이 해결하겠다는 것이 우리의 목표다. 현재 우리를 믿어주는 파트너가 2,000개 스팟에 있으며 일반 유저는 1,000만이 넘어섰다(2019년 말 기준). 나우버스킹은 UX의 개선을 통해 매장주에게 비용 감소, 매출 증대, 고객 편의성을 증대시켰고 주문 시장에 안정적으로 진입했다.

나우버스킹 챗봇 주문 서비스
(출처 : https://home.nowwaiting.co/)

나우버스킹 서비스를 도입한 대표적 사례가 궁금하다.

나우버스킹 도입 사례를 소개하면, 우선 고기리막국수집이다. 수요미식회에 등장하여 평균 2시간을 기다려야 하는 맛집이다. 하지만 나우버스킹 서비스를 도입하기 전에는 겨울에 적자가 나는 맛집이었다. 나우버스킹과 함께 서비스를 설계하고 CRM 관리를 했고 최근 두 달 동안에만 1억 흑자가 나는 좋은 사례가 되었다. 아웃백스테이크는 매장 입장 관리에 필요한 점원을 줄여서 인건비를 줄이는 결과를 얻었다. 백화점의 사례도 재미있다. 과거에 명품관을 내세우던 백화점이 전략을 바꿔 맛집을 중심으로 한 영업을 하고 있다. 고객이 백화점 내의 맛집에 왔다가 웨이팅을 걸어놓고 쇼핑을 하는 식이다.
매장주를 만나 서비스를 도입하도록 하기 힘들었을 것 같다.
초기 시장 진입에서 느낀 것은 ‘매장주는 의외로 웨이팅 고객에게 신경쓰지 않는다’는 것이었다. 고객의 불편을 해결한다기보다 매장주 본인이 편해진다는 확신이 있을 때 서비스를 도입한다고 느꼈다. 이때부터 매장주에게 집중했다. 이것은 나우버스킹이 유사 경쟁사와 확연하게 차별화된 부분이기도 하다.

또 나우버스킹은 우리의 파트너를 ‘외식업계의 셀럽’으로 정의했다. 외식업계의 셀럽 매장이 사용하는 서비스는 다른 매장에서 빠르게 벤치마킹하여 도입한다. 예를 들어 40년 전통의 영동족발이 우리의 첫 고객이었는데 그곳을 방문한 아웃백 스테이크의 임원이 나우버스킹 서비스를 보고 자신들 매장에도 도입하기로 한 것이다. 외식업계의 셀럽 매장에는 외식업계의 의사결정자들이 많이 방문한다.
나우버스킹을 단순히 기술기업이라고 하긴 힘들 것 같다. ‘외식업계를 깊이 파고드는 기술기업’이라고 해야 할까?
스타트업이 자주 듣는 질문 중 하나가 ‘대기업이 경쟁자가 되면?’이다. 나우버스킹은 사업 초기부터 카카오가 경쟁자가 되지 않길 바랐고 2018년 카카오를 내 편이 되도록 하기 위해 카카오로부터 전략적 투자를 받았다. 그렇게 공동개발한 것이 나우버스킹 * 카카오톡 챗봇 주문이다. 다른 앱을 설치할 필요 없이 매장명을 검색하여 주문하고 결제까지 할 수 있으며 결제를 할 때도 창의 이동의 없어 매우 편리한 서비스다.

하지만 대기업은 카카오 외에도 많다. 가령 아마존이 경쟁자가 된다면 어떨까? 무섭다. 그런데 나우버스킹은 수년 동안 이 일을 하면서 IT 대기업이 할 수 있는 일이 아님을 확신하게 되었다. IT 서비스는 80%가 만족하는 서비스를 내놓고 20%는 떠나가도 괘념치 않는다. 하지만 외식업계에서는 고객 한 명이 불평하면 그 서비스 자체가 빠지게 된다. 그 때문에 나우버스킹은 매장과 매우 밀착하여 서비스를 개발하고 발전시켜나가고 있다. 그 결과 나우버스킹은 기술기업이지만 외식업계를 누구보다 깊이 파고드는 기업이 되었고 그것으로 인해 차별화가 생겨나고 있다. 기술은 누구나 따라올 수 있지만 외식업계를 깊이 파고들어 생긴 차별화는 누가 경쟁자가 되더라도 2년 정도 버틸 수 있도록 해준다고 자평한다. 기업에게 2년이면 어마어마한 허들이라고 생각한다.

나우버스킹의 고객사들
(출처 : https://home.nowwaiting.co/)

나우버스킹은 어떤 기업이 되고 싶은가?

나우버스킹은 매장주가 쓰는 모든 것을 만들고 있으며 궁극적으로 매장주가 사용하는 유일한 IT 서비스가 되고 싶다. 매장주가 해야 할 일은 많다. 홀도 관리해야 하지 매출도 신경 써야 하지 고객도 관리해야 하지… 이를 IT를 통해 개선할 수 있다면 좋지 않겠는가? 나아가 대출을 받을 때 금리 조회시 나우버스킹을 통해 할 수 있도록 하고 카드수수료 확인도 나우버스킹을 통해서 할 수 있도록 하며 배달도 나우버스킹이 통합 제공하는 옵션에서 이용할 수 있도록 한다. 뿐만 아니라 매장에서 이용하는 B2B 서비스(식자재, 광고 등)도 나우버스킹을 통해 스마트하게 할 수 있도록 할 것이다. 매장주가 음식과 고객에 대한 서비스에 집중하도록 나머지 부분은 IT를 통해 해결하는 것이 나우버스킹의 비젼이다.

 

 

 

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